Jak si stěžovat
Pravidla pro podání stížnosti
Podněty, připomínky a stížnosti ke kvalitě naší služby jsou pro nás důležité. Každé vyjádření k průběhu služby bereme jako možnost ke zlepšení.
Podat podnět, připomínku či stížnost má právo nejen uživatel služby, ale v jeho zájmu jakýkoli občan (např. rodič, sourozenec, příbuzný, rodinný přítel) nebo právnická osoba (např. občanská poradna).
Každý uživatel má právo si stěžovat, aniž by to mělo jakýkoli negativní vliv na další poskytování služby a jednání pracovníků dílny s uživatelem. Pokud pozorujeme u uživatelů nespokojenost, podporujeme je ve vyjádření svých potřeb a stížností, snažíme se najít a pochopit důvody jejich nespokojenosti.
Podnět, připomínku či stížnost je možné podat různým způsobem:
- Osobně – ústně (přímo pracovníkovi dílny nebo telefonicky) nebo písemně.
Písemnou stížnost je možné předat jakémukoli pracovníkovi dílny nebo ji poslat e-mailem ([email protected]) nebo poštou (Dílna Jinan, Křejpského 1501/12, Praha 4, 149 00). - Anonymně – písemný podnět, připomínku či stížnost je možné nepodepsaný vhodit
do určené schránky před dílnou, do schránky školy nebo poslat poštou. Anonymní stížnosti řešíme stejně jako podepsané, ovšem bez odpovědi stěžovateli. - V dotazníku spokojenosti, kde je prostor pro vyjádření stížnosti nebo připomínky.
- Při rozhovoru nad individuálním plánem jsou klienti vždy dotazování na stížnosti
a připomínky. - Snažíme se vnímat projevy nespokojenosti u klientů, kteří mají potíže s vyjádřováním nebo nejsou schopni verbální komunikace. Snažíme se najít zdroj nespokojenosti a situaci řešit.
Drobné podněty a připomínky řešíme okamžitě na místě. Pokud to z časových či jiných
důvodů není možné, domluvíme si s klientem termín, kdy je možné situaci probrat. Při řešení těchto situací využíváme metodu Nenásilné komunikace popsané v Etickém kodexu dílny Jinan. Pokud nedošlo k uspokojivému řešení situace, je stížnost zapsána do Knihy stížností a je projednána na poradě pracovníků dílny v dohodnutém termínu. O projednání bude učiněn
zápis. Do projednání budou zapojeni všichni pracovníci, případně uživatelé, kterých se daná situace týká.
O vyřízení všech podepsaných připomínek, podnětů a stížností bude jejich autor informován. Lhůta pro vyřízení stížnosti je měsíc. Pokud by bylo potřeba tuto lhůtu prodloužit, bude o tom
i o důvodech stěžovatel informován.
Pro uživatele máme zjednodušenou verzi pravidel pro podání stížností, kterou 1x ročně probíráme a ověřujeme, zda uživatel ví, jak si stěžovat. U uživatelů, u kterých máme obavu,
že nejsou stížnosti sami schopni, tato pravidla předáváme blízkým osobám. Pravidla pro podání stížnosti jsou též dostupná na www.dilnajinan.cz.
Uživatelé či jejich zástupci mají také možnost obrátit se v případě nespokojenosti k nadřízenému orgánu a nezávislému orgánu s podnětem k prošetření (níže uvedené kontakty). Prosíme Vás, abyste se na tyto instituce obraceli až po uplatnění stížnosti v Dílně Jinan v případě nespokojenosti s jejím vyřízením.
Kontakty:
Ředitelka školy
Mgr. M. Vančatová Spáčilová
Křejpského 1501/12
149 00 Praha 4
Magistrát hl. m. Prahy
Odbor zdravotnictví, sociální péče a prevence
Charvátova 145/9
110 00 Praha 1
Kancelář veřejného ochránce práv (ombudsman)
Údolní 39
602 00 Brno
Tel.: 542 542 888